Comprendre les utilisateurs

Observer avant de concevoir

La conception d’une solution numérique commence rarement par un écran. Elle commence par l’observation des personnes concernées, dans leur environnement réel plutôt que dans le cadre artificiel d’une expérience contrôlée. C’est le principe de l’ethnographie : une pratique des sciences sociales qui étudie sur le terrain la culture et le mode de vie de groupes humains, par l’observation et un suivi en écriture.

En conception, cette approche est souvent qualifiée de « design ethnographique », une version allégée des pratiques établies en sciences sociales. Le travail de terrain y reste essentiel : il permet de découvrir des besoins implicites, d’identifier des nuances culturelles et de développer des stratégies de conception plus efficaces, à partir de comportements que les personnes concernées n’auraient pas nécessairement pensé à formuler elles-mêmes.

Observer efficacement, sans biaiser ses résultats

Une observation utile suit quelques principes simples. Établir une relation de confiance avec les personnes observées favorise des comportements naturels plutôt que des comportements de façade. Prendre des notes détaillées immédiatement après l’observation, plutôt que plus tard, limite les pertes de mémoire et les reconstructions a posteriori. Multiplier les observatrices et observateurs, ou enregistrer en vidéo, réduit les biais propres à un regard unique. Rester conscient de ses propres préjugés, enfin, évite de projeter ses attentes sur ce que l’on observe : combiner l’observation à d’autres méthodes de recherche reste la meilleure garantie contre ces biais.

Définir et recruter les utilisateurs cibles

Identifier les utilisateurs cibles n’a rien d’évident : dans la majorité des cas, un système ne s’adresse ni à un seul utilisateur, ni à un seul profil d’utilisateur. Quatre étapes structurent ce travail : dresser d’abord une liste préliminaire par brainstorming, décrire ensuite les caractéristiques de chaque profil, puis décrire, quantifier et prioriser les groupes ainsi identifiés, avant de sélectionner des utilisateurs réellement représentatifs de ces groupes. Reste enfin à identifier les moyens concrets de les recruter pour les intégrer aux prochaines collectes de données.

Une posture d’empathie

L’empathie, dans un contexte de conception, consiste à se mettre à la place des personnes concernées par le problème que l’on cherche à résoudre : percevoir leurs désirs, leurs peurs, leurs contraintes et leurs attentes, plutôt que de les supposer. Avant même de rencontrer ces personnes, une bonne pratique consiste à lister ce que l’on sait déjà sur le sujet, puis ce sur quoi l’on aimerait en savoir davantage. Il convient ensuite d’identifier les profils susceptibles d’éclairer le problème (experts, entrepreneurs, collègues, entourage) et de mener avec elles des visites et des entretiens. L’objectif final reste d’obtenir une vision d’ensemble du système étudié, en se déprenant autant que possible de ses idées préconçues.

Protocole de recherche et grille d’observation

Avant de démarrer une recherche utilisateur, sa préparation doit clarifier ce qui reste flou et fixer chaque étape de la méthodologie. Le protocole de recherche décrit ainsi le plus précisément possible où, quand et comment la recherche se déroulera, avec quelle méthodologie, combien de personnes y participeront et qui elles sont. L’objectif est qu’une autre personne puisse reproduire la recherche à sa seule lecture. La grille d’observation, elle, sert à noter systématiquement les événements qui apparaissent pendant l’observation, avec l’idée de pouvoir ensuite les quantifier : elle doit être adaptée à chaque phase d’observation plutôt qu’appliquée telle quelle d’un contexte à l’autre.

Les « entretiens guérilla », pour des retours rapides et informels

Les « entretiens guérilla » visent à comprendre, de façon informelle, les habitudes, attentes et comportements des utilisateurs. Concrètement, il s’agit de recueillir des retours auprès de passants, dans un lieu public de passage. Leur intérêt tient à un investissement de temps et de budget très limité, ce qui en fait une méthode adaptée aux missions à petit budget comme aux échéances courtes : un panel réduit de personnes suffit souvent à dégrossir la compréhension des usages et des freins rencontrés.

Quelques bonnes pratiques en garantissent l’efficacité : évaluer correctement la durée de l’échange (au-delà de cinq à dix minutes, une petite compensation devient nécessaire), cibler des lieux où les utilisateurs potentiels sont susceptibles de se trouver, et préparer un discours de présentation tenant en trois phrases au maximum, condition d’un premier contact convaincant avec une personne susceptible de partir à tout moment.

Les personas, pour incarner les utilisateurs cibles

Une fois la recherche menée, elle peut être synthétisée sous la forme de personas : des personnages fictifs, dotés de caractéristiques sociodémographiques et psychologiques précises, qui représentent un segment donné des utilisateurs cibles. Construire un persona consiste à reprendre le travail déjà réalisé sur les cibles, à le compléter avec les résultats des études et des entretiens menés, puis à créer des personnages détaillés (nom, prénom, contexte de vie, objectifs, frustrations). Ces personas accompagnent ensuite toute la suite du processus de conception, jusqu’à sa mise en œuvre.

Travailler sur deux personas en opposition affine encore cette approche : l’un vivant une journée idéale, l’autre une journée qui tourne mal, chacun révélant des points d’attention différents. Ajouter un persona aux contraintes fortes (accessibilité, jeune public, faible maîtrise du numérique) permet enfin de ne pas concevoir uniquement pour l’utilisateur moyen.

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