Concevoir l'expérience
Une conception centrée sur l’utilisateur
Le brief reformulé, les utilisatrices et utilisateurs compris, place à la conception. La conception centrée sur l’utilisateur (CCU) consiste à prendre en compte les besoins, les attentes et les caractéristiques des personnes concernées à chaque étape du processus, plutôt que d’imposer un mode d’utilisation choisi par les seules concepteurs et conceptrices. La norme ISO 9241-210 encadre cette démarche et vise à rendre optimale l’expérience vécue par les utilisatrices et utilisateurs finaux. Concrètement, cela signifie adapter le produit à la personne, et non l’inverse.
Que vise la conception centrée sur l'utilisateur (CCU) ?
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Réponse : A. La conception centrée sur l’utilisateur cherche à adapter le produit, le plus souvent son interface, à l’utilisateur final, plutôt que de lui imposer un mode d’utilisation choisi par les concepteurs. La norme ISO 9241-210 encadre cette démarche.
Source : Conception centrée sur l’utilisateur, Wikipédia, 2026.
Le principe MAYA : le plus avancé, mais encore acceptable
Le designer industriel Raymond Loewy a résumé son approche de la conception par l’acronyme MAYA, pour Most Advanced Yet Acceptable : proposer la solution la plus avancée possible, mais sans dépasser ce que les habitudes et les attentes du public permettent encore d’accepter. Un design trop en avance sur son temps risque d’être rejeté, un design trop conforme aux usages existants n’apporte rien de neuf. Concevoir une expérience, c’est donc doser en permanence l’innovation et la familiarité, pour que la nouveauté soit adoptée plutôt que subie.
Convaincre sans forcer : design persuasif et nudge
Le design persuasif s’appuie sur des choix graphiques et fonctionnels délibérés pour évoquer une réponse émotionnelle et encourager un comportement, sans jamais l’imposer. La théorie du nudge en est une déclinaison concrète : un « coup de pouce » consiste à changer la présentation d’une situation pour encourager une personne à faire un choix jugé préférable, sans recourir à des incitations financières et sans restreindre sa liberté de choix. Cette influence, aussi discrète soit-elle, reste une responsabilité : la frontière entre nudge et manipulation est ténue, et la conception d’une expérience persuasive appelle une vigilance éthique constante de la part de celle ou celui qui la mène.
Que désigne le principe MAYA, formulé par Raymond Loewy ?
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Réponse : A. MAYA, pour Most Advanced Yet Acceptable, résume l’approche de Raymond Loewy : concevoir la solution la plus avancée possible sans dépasser ce que le public est prêt à accepter, pour que l’innovation soit adoptée plutôt que rejetée.
Source : Raymond Loewy, Wikipédia, 2026.
Contextualiser avec la méthode de Kipling
Avant de trancher entre plusieurs pistes de conception, il faut savoir repositionner chaque objectif dans son contexte : spatial et temporel, humain et social, technologique, parfois politique ou médiatique. La méthode de Kipling, aussi appelée 5W1H, structure ce questionnement autour de six questions simples : qui, quoi, où, quand, pourquoi, comment. Poser systématiquement ces questions permet d’éviter de concevoir une solution hors sol, déconnectée du contexte réel dans lequel elle sera utilisée.
Raconter une histoire : storytelling et voyage du héros
Une fois les personas et les cartes d’empathie construits, il reste à donner à cette matière une forme qui engage l’équipe et le client. Le storytelling est une méthode de communication fondée sur une structure narrative du discours, proche de celle des contes et des récits. Appliqué à l’expérience utilisateur, il consiste à mettre en scène le parcours d’une personne confrontée à un problème, plutôt que d’énumérer une liste de fonctionnalités.
Cette mise en récit s’appuie souvent, sans le nommer explicitement, sur la structure du monomythe théorisée par Joseph Campbell : le voyage du héros. Cette structure narrative universelle, centrée sur un personnage qui part, affronte une épreuve et en revient transformé, offre un cadre familier pour raconter comment une utilisatrice ou un utilisateur passe d’une situation insatisfaisante à une situation résolue grâce au produit ou au service conçu.
Sur quelle structure narrative le storytelling en UX s'appuie-t-il souvent ?
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Réponse : A. Le storytelling appliqué à l’expérience utilisateur reprend souvent, sans toujours le nommer, la structure du monomythe théorisée par Joseph Campbell : un personnage part, affronte une épreuve et en revient transformé, ce qui aide à raconter le parcours d’une utilisatrice ou d’un utilisateur.
Source : Monomythe, Wikipédia, 2026.
Cartographier l’expérience : experience map et service blueprint
Deux outils permettent de synthétiser et de partager cette conception avec l’ensemble d’une équipe. L’experience map répond à une série de questions déterminantes : que veut, que fait, que pense et que ressent l’utilisatrice ou l’utilisateur, avant, pendant et après son expérience du produit ? Quels sont les points de contact et les interactions ? Que faut-il améliorer ou réinventer ?
Le service blueprint va plus loin : construit à partir des hypothèses posées en amont sur le modèle économique du projet, il représente l’ensemble des points de contact d’un service pour garantir une expérience cohérente, aussi bien du point de vue de l’utilisatrice ou de l’utilisateur que de celui de l’entreprise. C’est un document de référence, partagé et utilisé par toutes les parties prenantes d’une équipe, bien au-delà du seul pôle design.